「フォーム化」で変わる問い合わせ対応

こんにちは、apro-incの業務改善・DXコンサルタント、AYAKAです。

お客様からの問い合わせは電話とメール、社内からの依頼はチャットと口頭、たまに付箋——。依頼ごとが色々な経路でバラバラに届いて、「対応したかどうかは担当者しか知らない」状態になっていませんか？

この状態、担当者のメールボックスと頭の中が業務のブラックボックスになっているということです。担当者が休んだ瞬間、誰も状況が分からなくなります。

電話・メール対応の3つの限界

① 必要な情報が揃わない

電話やメールは自由形式なので、型番が書いていない、希望日が分からないなど、確認の往復が発生しがちです。往復が1回増えるたびに、対応はほぼ1日延びます。

② 記録が残らない・散らばる

電話の内容はメモ次第、メールは個人の受信箱の中。あとから「先月の問い合わせは何件で、何が多かったか」を知ろうとしても、データがありません。

③ 対応状況が見えない

「あの件、対応済み？」を毎回本人に聞かないと分からない。抜け漏れに気づくのは、たいていお客様からの催促です。

フォーム化で変わる3つのこと

1つ目、必要な情報が最初から揃います。入力項目を設計しておけば、確認の往復が激減します。2つ目、記録が自動的に残ります。件数や内容の傾向が見えるので、「よくある問い合わせはFAQにする」といった次の改善につながります。3つ目、担当割り当てと対応状況が見える化できます。スプレッドシートやkintoneなどに自動で一覧化すれば、「誰がボールを持っているか」がチームの共有物になります。

小さく始めるコツ

いきなり全部をフォームにしようとすると、失敗します。おすすめは、件数が多くて内容が定型的な依頼から。社内のIT依頼、備品申請、修理受付、資料請求あたりが定番です。そして電話を完全に廃止しないこと。急ぎや複雑な相談の窓口は残しつつ、「定型の依頼はフォームへ」と案内し続けるのが現実的です。

AYAKA’s View

フォーム化の本質は、入力の手間をお客様や依頼者に押し付けることではなく、「聞くべきことを設計しておく」ことだと思っています。設計した分だけ、往復が減り、依頼する側も早く結果を受け取れる。両者が得をする改善です。まずは1つ、依頼の多い業務で試してみてください。

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